지그 지글러

우리는 흔히 “한 장의 그림은 천 마디 말보다 강하다”는 말을 자연스럽게 받아들인다. 실제로 이미지는 빠르게 감정을 전달하고, 직관적으로 사람의 시선을 사로잡는다. 그러나 지그 지글러는 [정상에서 만납시다]를 통해 전혀 다른 질문을 던진다. 정말 사람의 삶을 움직이는 것은 이미지일까, 아니면 말일까. 조금만 생각해보면 역사를 바꾼 순간들 대부분은 결국 ‘말’에서 시작되었다는 사실을 쉽게 발견할 수 있다. 링컨의 게티즈버그 연설, 권리장전, 시편 23편, 그리고 수많은 연설과 선언들은 단순한 문장이 아니었다. 그것은 사람의 생각을 바꾸고 행동을 움직이며 시대의 방향까지 바꾸어놓은 말들이었다. 말은 단순한 소리가 아니라 인간의 믿음과 행동을 움직이는 힘이라는 점을 지그 지글러는 강조한다. [정상에서 만납시다]에 등장하는 마조리 램뷰의 이야기는 이 메시지를 더욱 상징적으로 보여준다. 자동차 사고 이후 오랫동안 걷지 못했던 그녀는 영화 촬영장에서 ‘믿음과 확신’에 대한 설교를 듣게 된다. 그리고 그 말을 들으며 점점 감정적으로 몰입하게 된다. 결국 그녀는 자리에서 일어나 걷기 시작한다. 물론 이 이야기를 단순한 기적처럼 받아들일 필요는 없다. 중요한 것은 인간이 어떤 말을 듣고, 그것을 어떻게 받아들이느냐에 따라 생각과 행동의 방향이 달라질 수 있다는 점이다. 지그 지글러는 말을 단순한 표현 수단으로 보지 않는다. 그는 사람이 반복해서 사용하는 언어가 결국 자기 이미지를 만든다고 설명한다. “나는 안 된다”, “나는 원래 이런 사람이다”, “내 인생은 바뀌지 않는다”와 같은 말은 단순한 푸념처럼 보일 수 있다. 그러나 이러한 언어가 반복될수록 사람은 그 말을 점점 사실처럼 받아들인다. 그리고 결국 그 믿음에 맞는 행동만 한다. 반대로 가능성과 희망을 담은 언어는 행동의 범위를 바꾼다. 물론 긍정적인 말만 반복한다고 현실이 갑자기 달라지는 것은 아니다. 지그 지글러 역시 단순한 낙관주의를 이야기하지 않는다. 그는 말이 행동의 방향을 만든다고 본다. 사람은 자신이 반복해...

지그 지글러의 [정상에서 만납시다]에는 오래도록 기억에 남는 한 이야기가 등장한다. 평생 가난하게 살던 인디언이 우연히 자신의 땅에서 석유를 발견해 거부가 된다. 그는 큰돈을 벌자 가장 먼저 멋진 캐딜락 자동차를 구입한다. 그리고 사람들에게 차를 자랑하며 매일 마을 주변을 돌아다닌다. 그런데 이상한 점이 있었다. 그 자동차는 엔진으로 움직이지 않았다. 자동차 앞에는 두 마리의 말이 연결되어 있었고, 말이 차를 끌고 있었다. 자동차 안에는 백 마리의 말과 맞먹는 힘을 가진 엔진이 있었지만, 인디언은 시동 거는 방법을 몰랐다. 그는 자신이 가진 힘을 끝내 사용하지 못한 것이다. 지그 지글러는 이 이야기를 통해 인간의 잠재력을 설명한다. 많은 사람은 자신 안에 이미 거대한 가능성이 존재한다는 사실을 알지 못한 채 살아간다. 더 정확히 말하면 가능성은 가지고 있지만 그것을 ‘사용하는 법’을 배우지 못한 상태에 가깝다. 그래서 자신의 능력보다 훨씬 작은 삶 안에서 머물게 된다. [정상에서 만납시다]에서 지그 지글러는 인간의 잠재력을 특별한 재능으로 설명하지 않는다. 대부분의 사람은 이미 충분한 능력을 가지고 있다고 말한다. 문제는 능력의 유무가 아니라 자신 안에 있는 가능성을 얼마나 믿고 활용하느냐에 있다. 그는 많은 사람이 실패하는 이유를 능력 부족보다 ‘자기 이미지의 한계’에서 찾는다. 사람은 자신이 생각하는 수준만큼 행동한다. 스스로를 부족한 사람이라고 믿으면 작은 선택만 반복하게 되고, 자신에게 더 큰 가능성이 있다고 믿으면 행동의 범위 역시 달라진다. 결국 잠재력은 외부 환경보다 자기 인식에서 시작된다. 이것이 [정상에서 만납시다]가 끊임없이 자기 이미지와 태도를 강조하는 이유다. 인디언의 이야기가 흥미로운 이유도 여기에 있다. 그는 이미 거대한 힘을 가진 자동차를 소유하고 있었다. 문제는 자동차가 없는 것이 아니라 엔진을 사용하는 방법을 몰랐다는 점이다. 우리 역시 마찬가지다. 더 나은 삶을 원하면서도 정작 자신의 가능성을 의심하고 현재의 익숙함 안에서만 움...

어떤 철학자가 이렇게 말했다. “당신은 이 자리를 원했기 때문에 여기에 있는 겁니다.” 나(지그 지글러)는 이 말에 깊은 감명을 받아 사람들에게 자주 들려주었다. 그러나 얼마 후에 그 말이 옳지 않다는 것을 깨달았다. 어느 날 밤 나는 앨라배마의 버밍엄에서 미시시피 머리디언으로 운전해 갔다. 그다음 날 아침엔 꼭 머리디언에 도착해야만 했다. 도로 공사 중이었기 때문에 길도 물을 겸 주유소에 잠깐 들렀다. 주유소 직원은 가장 빠른 길을 가르쳐 주며 약도까지 그려 주었다. 약도대로만 간다면 머리디언에는 시간 내에 충분히 도착할 것이라고 말했다. 그가 준 약도를 정확하게 따라갔지만 한 시간 후에는 오히려 원래 있는 곳보다 72km 정도 더 멀어지게 되었다. 이 경우 내가 원해서 그곳에 간 것일까? 그건 아니다. 누군가가 길을 잘못 가르쳐 줬기 때문에 그곳까지 가게 된 것이다. 당신도 마찬가지다. 당신이 파산했거나, 좌절감에 빠졌거나, 우울하거나, 가족 혹은 직장 동료와 사이가 좋지 않다고 가정해 보자. 당신이 이런 상태나 환경을 진심으로 원했기 때문에 이렇게 됐다고 말할 수는 없다. 어쩌면 누군가 당신에게 부정적인 영향력을 발휘하고 쓰레기 같은 생각들로 고생하게 만드는 엉뚱한 방향을 가르쳐 주었을 가능성도 있다. 당신의 모든 고민거리나 부분적인 문젯거리도 그 책임을 남에게 지운다는 생각을 해선 안 된다. 앞으로 알게 되겠지만 당신의 과거 역시 누군가가 책임 추궁을 할 수도 있으며, 앞으로의 성장과 발전 역시 당신 어깨에 같은 무게로 놓일 수 있기 때문이다. 예를 들어 남부의 대도시 중 예전에는 쓰레기장으로 쓰이던 곳이 있었다. 그러나 지금은 멋진 쇼핑센터가 들어섰다. 100년이 넘는 동안 사람들은 이 장소를 쓰레기장으로만 여겨 왔다. 그러나 지금부터 약 25년 전, 긍정적인 사고방식을 가진 시민들이 이곳을 아름답고 새로운 쇼핑센터로 보기 시작했다. 그 순간부터 사람들은 이곳에 더 이상 쓸레기를 버리지 않았고, 양질의 깨끗한 흙을 가져다 오랫동안 쓰레기장으로 사용한 ...

세일즈를 하는 사람은 공감하는 능력이 필요하다. 상대의 입장에서 이해할 수 있는 능력이 필요하다는 뜻이다. 비슷한 단어로는 동정이 있다. 그러나 공감과 동정은 다르다. 동정은 상대의 입장에 너무 깊게 매몰된다는 뜻이다. 유능한 세일즈맨은 자신과 구매자의 거리를 적절하게 조절할 수 있어야 한다. 공감하는 세일즈맨의 세일즈는 다음과 같다. 고객의 취향에 맞는 제품을 추천한다. 고객이 어떤 물건이나 서비스를 살 수 있는지 고려해 그에 따른 제품을 제안한다. 고객의 피드백에 민감하게 반응한다. 자신과 고객의 이해관계를 원활히 조절한다. 공감을 바탕으로 한 세일즈는 서로에게 최상의 결과를 만들어 낸다. 최상의 결과는 서로에게 도움이 된다. 고객은 구매를 통해 자신의 문제를 해결하고, 세일즈맨은 판매를 통해 이익을 얻는다. 지그 지글러의 [세일즈 클로징]에 따르면 공감을 바탕으로 한 세일즈는 세일즈맨이 고객의 필요에 민감하게 반응할 수 있도록 만든다. 필요에 민감하게 반응하는 세일즈맨은 고객의 입장을 이해하고 어떻게 해야 그들이 가진 필요를 충족할 수 있는지에 집중한다. 예를 들어 공감은 멀미하는 사람이 얼마나 힘든지 이해하고 멀미약을 가져다주는 것과 같다. 이때 해결책은 자신의 취향이나 욕구는 배제하고 상대의 입장을 바탕으로 가장 필요한 것을 제시해야 한다. 고객의 필요에 집중하라는 말이 기본적이고 간단하게 들릴 수 있지만, 고객의 말을 듣다 보면 쉽게 동정할 수 있어서 주의가 필요하다. 세일즈맨이 고객을 동정하면 고객의 상황에 매몰돼 정작 필요한 물건을 팔지 못할 수도 있다. 실제로 이런 상황이 자주 있다. 상황을 고려했을 때 자신이 파는 물건을 사는 것이 고객에게 별로 중요하지 않다고 단정하기도 하고, 고객이 늘어놓는 상황들에 매몰돼 정작 자신이 파는 물건이 정말로 필요한지 확인하는 절차를 잊기도 한다. 세일즈맨은 항상 자신이 왜 그 자리에서 고객과 이야기하고 있는지 잊지 말아야 한다. 자신이 판매하고 있는 물건에 관심이 생겼기 때문에 고객이 시간을 들여 나와 이야...

거절당하고 싶어 하는 사람은 없다. 어떤 사람은 거절하는 것도 두려워한다. 하지만 세일즈를 하다 보면 수많은 거절을 마주하기 마련이다. 거래는 거절을 당한 후 마지막에 이뤄진다는 속설도 있을 정도다. 물건을 팔 수 있다 하더라도 거절을 당하는 게 마냥 기쁠 수는 없다. 가끔씩은 의기소침해지고, 자신의 능력을 의심하게 만들기 때문이다. 좋은 소식은 이 거절은 당신에 대한, 즉 물건을 파는 사람에 대한 거절이 아니라는 데에 있다. 세일즈 도중 마주하는 거절은 당신이 어떤 마음가짐을 가지고 있느냐에 따라 충분히 그 반대로 만들 수 있다. [세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 고객이 사지 않겠다고 말할 땐, 그 결정이 잘못된 것임을 인정하게 만들어야 물건을 팔 수 있다고 말한다. 이것이 고객의 거절을 극복하는 세일즈의 원칙이다. 결정을 번복하게 만들 열쇠를 찾는 것이 포인트다. 그러기 위해선 고객이 왜 물건을 사지 않겠다고 결정했는지를 먼저 알아야 한다. 간단하게 말하면 고객이 생각하는 상품, 또는 서비스의 가치보다 더 많은 돈을 지불하고 싶지 않기 때문이다. 물건을 파는 당사자를 거부한 것이 아니라 자신이 이 물건을 구입할 확신이 없다고 생각하면 된다. 이때 고객을 끈질기게 설득하려 하거나 압력을 가한다면 괜히 반감만 살 수 있다. 좋은 방법은 고객이 고개를 끄덕일 수 있을 만큼 상품 가치를 높이는 것이다. 지그 지글러는 ‘새로운 정보 전달하기’를 상품 가치를 높이는 방법 중 하나로 꼽았다. 제품에 대해 잘 모르기 때문에 고객은 거절한다. 고객에게 필요한 정보, 즉 물건의 가치를 높여줄 정보를 전달하지 못해 물건을 사 가지 않았다고 이해하면 간단하다. 예를 들면 이런 상황이 있을 수 있다. 고객은 이렇게 이야기했을 것이다. “양면 인쇄가 가능하다는 말을 왜 하지 않으셨습니까?” 혹은, “이 장난감이 바닥에서는 바퀴가 4개로 바뀐다고 말씀을 해주셨어야죠. 우리 아이는 이 장난감 말고 다른 것은 쳐다보지도 않을 것입니다.” 이 두 말은 상황만 달랐을 뿐이지 물건을 팔...

지어낸 이야기를 하는 것만이 거짓말일까. [세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 사실을 숨기는 것도 거짓말이라고 말한다. 사실을 숨긴다는 게 어떤 건지, 어떤 결과를 초래했는지는 그의 책에 나온 예시로 감을 잡을 수 있다. 지그 지글러는 가죽 소파를 사려던 일화를 소개했다. 서재를 갖게 된 지그 지글러는 ‘진짜’ 가죽 소파를 들여놓고 싶었던 오랜 소원을 이루기 위해 상점에 갔다. 점원에게 원하는 바를 말하고 가죽 소파가 있는 곳으로 안내받아 구경하다 마음에 든 소파를 발견했다. 가격은 그가 깜짝 놀랄 만큼 저렴했다. 점원은 그에게 좋은 가격에 소파가 나와 많이 팔았다고 너스레를 떨었다. 지그 지글러는 구매하기로 일단 마음먹고, 그 옆에 놓을 테이블을 둘러보러 가는 중 비슷한 디자인의 소파를 또 발견하게 됐다. 이전 소파보다 새로 발견한 소파가 조금 더 마음에 들어 살펴보다 점원에게 가격을 물어봤다. 이번에는 가격이 너무 비싸 놀랐다고 한다. 이유를 점원에게 묻자 두 번째 소파는 전체가 가죽이라고 대답했다. 처음 본 소파는 사람이 직접적으로 닿는 부분만 가죽이고 나머지는 인조가죽이었다. 지그 지글러가 왜 처음부터 일부는 인조가죽을 썼다고 말하지 않았냐고 물어보자, 점원은 말하려고 했지만 이야기가 다른 방향으로 흘렀다고 둘러댔다. 그는 결국 그 상점에서 아무것도 사지 않고 나왔다. 혹시 비슷한 경험을 한 적이 있는가? 또는 비슷한 거짓말을 하려고 한 적이 있는가? 상대방이 어떻게 반응했고 어떤 결과가 나왔는지 떠올려 보라. 지그 지글러가 아무것도 사지 않고 상점을 나온 것에 대해서는 어떻게 생각하는가. 아마 점원은 전체가 가죽으로 된 두 번째 소파에 지그 지글러가 관심을 보였을 때 더 비싼 상품을 팔 수 있을 것이라는 생각을 했을지 모른다. 하지만 의도했든 의도하지 않았든 첫 번째 소파에 대해 중요한 사실을 알려주지 않았다는 사실이 그다음에 일어날 추가적인 세일즈를 방해했다. 만약 점원이 처음부터 일부가 인조가죽이라고 밝혔으면 비싼 두 번째 소파와 그 옆에 놓을 ...

자신이 파는 제품이 신뢰가 있다는 사실을 고객들에게 어떻게 보여줄 것인가. 고객들을 모아놓고 시연회를 할 수도 있고, 멋진 광고를 만들어 잠재적 고객들에게 보여줄 수도 있다. 제품을 증정하거나 좋은 후기를 써달라고 부탁할 수도 있을 것이다. 제품을 광고하기 위한 또 다른 기술들을 사용할 수도 있다. 하지만, 더 좋은 방법이 있다. 바로 그 물건을 파는 세일즈맨 자신이 그것을 사용하는 것이다. [세일즈 클로징] 저자 지그 지글러는 제품을 파는 사람이 먼저 회사와 제품에 대한 신념을 가지고 있어야 세일즈에 성공한다고 말한다. 만약 당신이 A를 팔고 있다고 가정해보자. 그런데 정작 당신은 경쟁 제품인 B를 사용하고 있다면, 고객들에게는 어떻게 A 제품을 사라고 설득하겠는가. 당신이 B 제품을 사용하고 있어도 사실 A 제품이 더 좋다고 말할 것인가. 아니면 조금 더 경제적으로 넉넉했다면 A 제품을 샀을 테지만 그렇지 못해 어쩔 수 없이 B를 사용하고 있다고 말할 것인가. 혹은 B 제품을 사용해보니 결함에 많아 고객은 A 제품을 사는 게 더 이득일 거라고 설득할 것인가. 만약 당신이 고객이라면 이 말에 고개를 끄덕이며 A 제품을 사려고 할지 생각해보라. 제품에 대한 신뢰는 단순히 제품의 좋은 점이 수십 가지가 넘기 때문에 생기는 감정이 아니다. 정직하게 제품에 대해 이야기하는 도덕성의 문제 그 이상이라는 의미다. 당장 파는 사람부터 그 물건을 사용하지 않고 있다면 고객은 제품을 신뢰하기 쉽지 않다. 세일즈는 감정을 고객에게 전이할 수 있어야 성공한다. 특히 ‘이 제품을 당신이 사지 않는다면 손해를 본다’라는 감정을 전달해야 한다. 당장 세일즈를 하는 당신부터 제품을 사용하지 않는다면 고객에게 제품을 사용하지 않을 때 손해를 볼 것이라고 자신 있게 말할 수 없다. 지그 지글러는 자신이 파는 제품을 구입한 이후 이전보다 눈에 띄는 성공을 이룬 사람들의 이야기를 [세일즈 클로징] 책에서 소개하고 있다. 그와 함께 조리기구 세트를 팔았던 동료는 판매 실적이 잘 나오지 않아 고...