지그 지글러

결정 내리기가 쉬운 사람은 없다. 물건을 살 때도 마찬가지다. 고객들은 물건 앞에서 결정하지 못하고 종종 우물쭈물하곤 한다. 이런 상황을 이해하기 어렵진 않다. 물건의 가격, 성능, 디자인, 추가 기능 등 구입할 물건은 하나인데 고려해야 할 것들은 많기 때문이다. [세일즈 클로징]의 저자 지그 지글러는 바로 이때 세일즈가 빛을 발한다고 말한다. 진열장에 5개나 되는 선택지가 있고 고객이 그 앞에서 고민하고 있을 때, 당신이라면 어떤 제품을 추천할 것인가. 가장 싼 제품? 가장 비싼 제품? 자신이 써본 제품? 가장 호평을 받았던 제품? 추천하라는 지시를 받은 제품? 판매자라면 당신이 보통 고객에게 권하는 제품을 떠올려보라. 아직 판매해 본 적이 없다면 앞으로 추천할 제품을 떠올려보라. 자신 있게 제품을 권할 수 있는지 아니면 그렇지 않은지도 생각해보길 권한다. 만약 추천이 어렵다고 느껴진다면 ‘언제나 최선의 것을 제시한다’만 기억하면 한결 편해진다. 최선의 제품을 추천해야 하는 이유를 보여주기 위해 저자는 [세일즈 클로징]에서 한 가지 일화를 들려준다. 비 오는 날 공항에서 지그 지글러는 구두닦이를 찾아갔다. 구두닦이는 ‘일반’과 ‘특급’ 두 가지 서비스를 제공하고 있었다. 자리에 앉은 저자에게 그는 당연하다는 듯 일반 서비스를 권했다. 저자가 의아해하며 구두를 더 잘 보호해주는 특급 서비스 대신 일반 서비스를 추천한 이유를 물었다. 구두닦이는 ‘비 오는 날 구두를 닦기 위해 돈을 더 쓰려는 고객은 없기 때문’이라고 말했다. 그는 특급 서비스를 고객에게 제안해보지도 않는 부정적인 태도를 가지고 있었다. 그럼에도 지그 지글러는 특급 서비스 매출을 두 배 올리기 위한 비법을 알고 싶은지 물었다. 그러자 구두닦이는 이전과는 사뭇 다른 태도로 귀를 기울였는데, 지그 지글러는 그에게 이렇게 말했다. “다음에 손님이 오면 구두를 먼저 보다가 ‘제가 보기에 손님은 특급을 원하실 분 같은데요’라고 말해보세요.” 최선의 제품을 추천한다는 의미는 자신이 팔고 있는 물건에 대한 자...