인테그리티가 세일즈의 엔진이다 - [세일즈 클로징]

세일즈는 기본적으로 고객과 신뢰를 기반으로 한다. 그럼에도 많은 세일즈 전문가들은 계약을 유도하고 압박하는 기술이 최고의 노하우인 것처럼 세일즈를 해왔다. 고객을 설득하며 어떻게든 계약서에 서명하도록 만드는 것이 지금까지 세일즈의 목표였고, 실제로 높은 성과를 창출하기도 했다. 하지만 요즘과 같은 디지털 시대에 이런 방식의 세일즈는 더 이상 통하지 않는다. 세일즈에서도 다른 비즈니스 분야와 마찬가지로 인테그리티와 같은 윤리적 방식이 최고의 가치가 되었다.

계약을 유도하고 은근히 압박하는 방식의 세일즈가 가능했던 이유는 정보의 비대칭성 때문이었다. 상품과 서비스를 판매하는 회사가 상품에 대한 모든 정보를 독점하고 고객은 그 정보를 얻기 위해 세일즈맨에 의존했다는 말이다. 그러나 이제는 고객도 클릭 몇 번만으로 상품의 가격을 비롯해 관련 정보를 쉽게 얻을 수 있을 뿐만 아니라 경쟁 상품의 정보까지도 한눈에 파악할 수 있는 디지털 시대이다. 온라인에서 고객은 자신이 구입하고자 하는 상품이나 서비스에 대한 정보를 실시간으로 확인할 수 있다. 온라인 댓글과 같은 상품 리뷰도 마찬가지이다. 그런 까닭에 회사와 세일즈맨이 제공하는 정보의 가치는 급격히 하락했다.

정보의 평등화는 고객을 신중하고 방어적인 구매자로 만들었다. 고객은 더 이상 일방적으로 설득당하기를 원하지 않으며, 자신을 돕는 전문가와 상호작용하기를 원한다. 이렇게 변한 세일즈 환경에서 예전과 같이 과대포장을 하거나 거짓 정보로 계약을 유도하는 세일즈 기술은 더 이상 설 자리가 없다.

세일즈맨이 제공하는 정보의 가치가 하락한 디지털 시대에 세일즈맨이 고객에게 제공할 수 있는 최고의 가치는 신뢰이다. 신뢰는 세일즈맨의 ‘일관된 정직성과 윤리적 행동’, 즉 인테그리티(Integrity)에서 나온다. 대부분의 정보가 온라인에 투명하게 오픈된 디지털 시대에 인테그리티는 세일즈뿐만 아니라 모든 비즈니스에서 고객에 제공해야 하는 핵심 가치가 되었다.

인테그리티는 개인이나 조직이 지닌 정직성, 일관성, 통합성에 성과를 창출하는 역량까지 포함하는 개념이라는 점에서 정직(Honesty)의 개념과도 다르다. 회사와 세일즈맨이 고객의 이익을 최우선으로 생각하며 인테그리티를 보여줄 때 고객과의 신뢰도 견고하게 축적될 수 있다. 이렇게 인테그리티를 통해 구축된 신뢰는 세일즈맨이 제시하는 상품에 대한 대가를 고객이 기껏이 지불하도록 도와준다.

신뢰를 구축하는 최선의 전략으로 인테그리티를 이해하려면 ‘투명성(Transparency)’를 이해하는 것이 중요하다. 인테그리티가 세일즈맨 내면의 상태를 나타낸다면, 투명성은 그 상태가 외부로 드러나는 방식을 의미한다. 투명성 없는 인테그리티는 증명될 수 없고, 인테그리티 없는 투명성은 기만적인 행위가 되기 십상이다. 투명성은 세일즈맨의 인테그리티가 고객에게 지각되고 증명되는 방식이다. 디지털 시대에 고객은 말로만 하는 정직함을 믿지 않으며 투명한 정보와 행동을 통해 인테그리티를 검증한다.

세일즈맨의 투명성은 상품의 장점뿐만 아니라 한계나 단점까지 숨기지 않고 고객에게 제공하는 행위이다. 가격 책정 과정, 계약 조건, 배송 및 반물 정책 등 거래 프로세스 모두를 명확하고 숨김없이 고객에게 공개하는 것도 투명성이다. 고객은 이를 통해 정보의 비대칭성 없이 자율적이고 합리적인 구매 결정을 내린다.

세일즈맨이 아무리 인테그리티를 지녔더라도 상품의 단점을 언급하지 않거나 가격 정보를 모호하게 제시한다면, 고객은 세일즈맨의 인테그리티를 알 길이 없다. 당연히 고객은 세일즈맨이 뭔가를 감추는 생각을 하며 신뢰를 주지 않을 것이다. 이것이 투명성 없는 인테그리티의 한계이다. 반대로 인테그리티 없는 투명성 또한 심각한 신뢰 문제를 야기한다. 거짓된 의도를 가진 세일즈맨이 형식적으로 투명한 정보를 제공하더라도 고객이 나중에 그 의도의 불순함을 알게 되면 신뢰는 완전히 무너질 수밖에 없다. 그리고 고객이 그 의도를 알게 되는 건 시간 문제일 뿐이다.

디지털 시대에 성공하는 회사와 세일즈맨은 투명성과 인테그리티를 갖추고 고객과 신뢰 관계를 견고하게 구축하는 세일즈 전문가이다.

이 글은 핀라이트 출판사에서 출간한 지그 지글러의 [세일즈 클로징] [정상에서 만납시다]를 참고하였습니다. 복제와 무단 전재를 허용하지 않습니다. © 핀라이트