인생에서 성공하려면 능력이 중요하다. 그러나 신뢰는 더 중요하다

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지그 지글러는 그의 모든 책에서 신뢰의 중요성을 강조한다. 인생에서 성공하려면 능력이 중요하지만, 신뢰는 그보다 더 중요한 성공의 토대라고 말한다. 핀라이트 출판사에서 출간한 [정상에서 만납시다]에서 지그 지글러가 말하는 신뢰의 중요성에 대한 이야기를 들어 보라. 정직, 성품, 믿음, 충성심, 인테그리티, 사랑은 건강과 부 그리고 행복을 조화롭게 하는 성공의 주춧돌이다. 살아가면서 앞으로 나아갈 때 혹은 위로 올라갈 때, 위의 원치 중에 한 가지로 타협을 보려고 한다면 우리는 실패할 수밖에 없다. 남을 속이거나 위조를 하면 돈을 벌어들일 수야 있겠지만 진정한 친구를 얻기는 힘들고 마음도 편치 못할 것이다. 그건 성공이 아니다. 이런 말을 한 사람에게 박수를 보내고 싶다. “한 단계 한 단계 제대로 올라가는 사람이 결국 높은 곳에 올라간다.” 건강을 해쳐가며 돈을 많이 번다면 무슨 소용이 있을까. 높은 자리로 올라가는 과정에서 가족을 멀리한 기업의 임원도 성공한 사람은 아니다. 그렇게 해서 얻은 것은 죽을 때 가지고 갈 수도 없고 누군가에게 남기지도 못한다. 시간이 지나고 성공한 사람들을 많이 만날수록 나는(지그 지글러) 이런 기본 원리들이 우리가 보유한 가장 중요한 성공의 무기라는 사실을 확신하게 되었다. 능력은 중요한 자기 자본이다. 그러나 상대에게 믿음을 주는 것은 더욱 중요하다. 진실을 입증하면 어떠한 위기 상황이 닥치더라도 거래처 사람들과 건강, 부, 행복을 좌우하는 사람들은 망설임 없이 우리를 도와줄 것이다. 나는 당신에게 여행을 하면서 만났던 사람들, 다시 말해 품위 있고 설득력을 갖췄으며 재능도 겸비한 데다가 영리하기까지 한 사람들의 ‘진실’을 말해 주려고 한다. 그들은 이익이 될 만한 거래를 먼저 좇으며 쉬운 돈벌이에만 관심을 둔다. 심지어 법을 요리조리 피해서라도 돈벌이가 되는 일이라면 서슴지 않는다. 그들은 처음부터 어느 정도 기반을 가지고 시작했기 때문에 높이 올라갈 곳도 없다. 오히려 이런 사람들은 갖추고 있던 기반을 무너뜨리기 쉽다. 그...
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질문이 최고의 세일즈맨을 만든다


누군가를 설득해야 하는 상황인가? 그렇다면 장황한 설명 대신, 질문을 던져라. 상대방의 상황과 니즈를 파악하고, 긍정적인 감정을 불러일으키고, 스스로 답을 찾도록 유도하라. 질문이 최고의 세일즈맨을 만든다. 질문의 힘을 믿으라!

질문은 때로는 강렬한 연설이나 꼼꼼한 설명보다 강력한 힘을 발휘한다. 몇 마다의 질문은 상대방을 꿈에 그리던 풍경 속에 몰입시키거나, 예상치 못한 불안감을 심어주거나, 작은 욕구를 거대한 열망으로 증폭시킬 수 있다. 특히, 질문이 가진 가장 큰 힘은 질문자의 의도와 상관없이 상대방이 스스로 답을 찾으며 자발적으로 설득된다는 점에 있다. 이러한 질문의 힘은 세일즈 상황에서 더욱 두드러지게 나타난다.

지그 지글러는 그의 저서 [세일즈 클로징]에서 미국 달라스에서 집을 구매했던 경험을 소개한다. 당시 아내는 판매자 역할을, 지글러는 구매자 역할을 맡았다. 집을 보러 가기 전, 그들은 예산 범위를 합의하고, 마음에 드는 집이 나타나면 추가로 2만 달러까지 지불할 수 있도록 결정했다. 하지만 아내의 마음에 쏙 든 집은 추가 지불 금액보다 1만 8천 달러나 비쌌다. 그럼에도 불구하고 아내는 여러 전략적인 질문들을 던져 남편을 설득했다.

“당신도 한 번 상상해 봐요. 이쯤에 텔레비전이 있어서 휴일 오후에 당신이 좋아하는 카우보이 프로그램을 보고 있는 모습을요. 또 이쪽에서 활활 타고 있는 벽난로 불빛을 바라보는 당신의 모습이 그려지지 않아요?”

“만약 우리가 여기서 30년을 살 거라면 1만 8,000달러를 30년으로 나누면 1년에 얼마죠?”

“당신은 그냥 아내가 아니라 ‘행복한 아내를 얻는 데 하루에 1달러 70센트는 투자할 수 있지요?”

결국, 지글러는 아내가 가장 마음에 들어 했던 집을 구매하게 되었다. 아내가 던진 질문들은 각각 다음과 같은 역할을 수행했다. 첫 번째 질문은 남편을 ‘주인공’으로 만들어 집 구매를 통해 얻을 수 있는 혜택을 구체적으로 상상하게 했다. 특히, 남편이 평소 즐겨 하던 활동을 언급하여 긍정적인 감정을 극대화했다. 두 번째 질문은 큰 금액을 작은 단위로 분할하여 심리적 부담을 줄였다. 1만 8천 달러는 당시에도 큰돈이었지만, 30년이라는 장기적인 관점에서 하루 단위로 환산하면 부담이 훨씬 줄어들었다. 세 번째 질문은 ‘행복한 아내’라는 이상적인 이미지를 제시하고, 저렴한 비용을 강조하여 남편의 죄책감을 자극하고 구매를 정당화했다.

이처럼 질문은 상대방을 특정한 상황에 몰입시키고, 감정을 자극하며, 욕구를 불러일으키는 강력한 도구이다. 질문을 통해 상대방이 스스로 답을 생각하게 만드는 것은 ‘인지적 불협화 해소’ 이론으로 설명할 수 있다. 사람은 자신의 생각과 행동이 일치하지 않을 때 불편함을 느끼며, 이를 해소하기 위해 자신의 생각을 바꾸는 경향이 있다. 아내의 질문에 답하는 과정에서 지글러는 스스로 집 구매를 정당화하고 합리화했을 것이다.

질문의 힘은 세일즈 상황에서 더욱 강력하게 발휘된다. 닐 래컴의 ‘SPIN Selling 이론’에서는 질문을 통해 고객의 니즈를 심층적으로 파악하고, 고객 스스로 해결책의 필요성을 느끼게 하여 구매 결정을 유도한다. ‘SPIN’은 상황 질문, 문제 질문, 영향 질문, 해결 질문의 순서로 진행되며, 각 질문은 고객의 상황, 문제점, 영향, 해결책에 대한 필요성을 파악하는 데 초점을 맞춘다.

질문은 고객의 이야기를 경청하고 공감하는 과정을 통해 신뢰 관계를 형성하는 데 중요한 역할을 한다. 다음 질문을 계속 이어가는 ‘개방형 질문’을 통해 고객의 생각을 이끌어내고, 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있다. [설득의 심리학] 저자 로버트 치알디니도 질문을 통해 설득력을 강화할 수 있다고 말한다. 그는 책에서 사회적 증거, 일관성, 호감 등 다양한 설득의 법칙을, 질문을 통해 효과적으로 활용할 수 있다고 주장하고 있다.

지그 지글러 역시 [세일즈 클로징]에서 질문의 중요성을 강조한다. 그는 질문을 통해 고객의 니즈를 파악하고, 신뢰를 구축하며, 설득력을 높일 수 있다고 말한다. 특히, 개방형 질문을 활용하고, 질문 순서를 신중하게 고려하며, 고객을 존중하는 태도를 보이는 것이 중요하다고 강조한다.

질문은 ‘설명하기’나 ‘강매하기’와는 다르다. 질문을 던지면 상대방은 스스로 답을 생각한다. 질문을 대한 결과물 때문에 질문자에게 불쾌한 감정을 가질 일이 없다는 뜻이다. 장황한 설명 대신 질문을 던지는 방법은 소크라테스의 문답법으로 의사, 변호사 등 다양한 분야에서 성공한 사람들이 사용하고 있다. 소크라테스의 문답법은 ‘산파술’이라고도 불리며, 질문을 통해 상대방 스스로 진리를 깨닫도록 돕는 교수법이다. 이처럼 고객 스스로 문제점을 인식하고 해결책을 찾도독 도와주는 것이 최고의 세일즈 기법이며 그 중심에 ‘질문하기’가 있다.

지금 누군가를 설득하는 데 어려움을 겪고 있다면, 지그 지글러의 아내처럼 질문을 던져보라. 고객이 긍정적으로 자신의 상황과 니즈를 파악하고, 스스로 답을 찾도록 유도하는 질문은 고객을 설득하는 강력한 세일즈 도구이다.

이 글은 핀라이트 출판사에서 출간한 지그 지글러의 [세일즈 클로징]을 참고하였습니다. 복제와 무단 전재를 허용하지 않습니다. © 핀라이트

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