세일즈에서 신뢰는 어떻게 프리미엄이 되는가 - [세일즈 클로징]

세일즈 현장에 막 발을 내디딘 세일즈맨들이 가장 먼저 맞닥뜨리는 벽은 대개 ‘가격’이다. 경쟁사보다 비싸면 팔 수 없다는 불안감에 사로잡히기 쉽지만, 시장에는 평균보다 높은 가격을 제시하면서도 고객의 선택을 받는 전문가들이 분명히 존재한다. 고객이 기꺼이 지갑을 더 여는 이유는 제품의 사양 때문이 아니라 그 거래에 포함된 신뢰의 가치를 믿기 때문이다.

세일즈맨이 지닌 인테그리티(Integrity), 즉 말과 행동의 일관된 정직함은 고객이 느끼는 구매 리스크를 근본적으로 제거해 준다. 불안감이 사라진 자리에 안도감이 들어서면 고객은 그 가치에 대해 기꺼이 ‘가격 프리미엄(Price Premium)’을 지불한다. 이는 검증되지 않은 대안을 선택했다가 겪을지 모를 위험과 시간 낭비를 줄이기 위해 고객이 부담하는 일종의 보험료와 같다.

이러한 신뢰 관계는 단지 가격뿐만 아니라 세일즈 과정 전반에 효율성을 부여한다. 신뢰가 두터운 관계에서는 고객이 제품을 다시 조사하거나 경쟁사의 견적을 일일이 비교하는 소모적인 과정이 생략된다. 고객은 세일즈맨의 제안을 가장 믿을 수 있는 해결책으로 간주하여 의사결정을 내리는데, 이를 ‘구매 속도 프리미엄(Speed Premium)’이라고 부른다. 더불어 깊은 신뢰는 고객사 내부의 실무진을 넘어 실제 까다로운 절차를 거치지 않고도 문제 해결에 필수적인 핵심 정보에 접근할 수 있게 되는 ‘접근 프리미엄(Access Premium)’을 얻게 되는 것이다.

이 모든 유무형의 이익을 만들어내는 핵심 동력은 ‘일관성(Consistency)’에 있다. 고객은 세일즈맨이 누가 보지 않는 곳에서도 항상 옳은 일을 할 것이라는 확신이 들 때 마음의 문을 연다. 처음 만났을 때의 약속과 실제 행동이 언제나 변함없이 일치해야 신뢰가 비로소 자산이 된다. 그러므로 세일즈맨은 자신이 파는 제품의 장점은 물론이고, 자신의 제품이 해결할 수 없는 한계점까지 먼저 밝히는 투명함을 유지해야 한다. 예를 들어 당장의 이익이 눈앞에 보여도 고객의 니즈에 맞지 않는다면 과감히 판매를 포기하는 ‘자기 이익의 후순위화’가 필요하다는 말이다. 이러한 모습이 반복될 때 고객은 세일즈맨을 단순히 물건을 파는 사람이 아니라 자신의 이익을 대변하는 전문가이자 컨설턴트로 인식한다.

세일즈맨으로서 성공적인 커리어를 쌓기 위해서는 고객을 만날 때마다 몇 가지 원칙을 몸에 익혀야 한다. 제품을 제시하기에 앞서 의사가 환자를 진찰하듯 고객의 상황을 완벽히 파악하는 ‘진단 우선의 원칙’이 그 시작이다. 또한 거래의 결과가 어느 한쪽의 희생이 아닌 양 당사자 모두가 가치를 얻는 ‘상호 이익의 원칙’을 지켜야 한다. 무엇보다 중요한 것은 고객을 단기적인 실적의 대상이 아니라 평생 함께 성장할 파트너로 바라보는 ‘장기적 관점의 원칙’이다.

이러한 원칙들에 기반을 둔 인테그리티와 함께 하는 세일즈는 단순히 착한 사람이 되는 차원을 넘어 일관된 행동으로 신뢰라는 경제적 가치를 창출하는 가정 전문적인 비즈니스 전략이라고 할 수 있다.

이 글은 핀라이트 출판사에서 출간한 지그 지글러의 [세일즈 클로징] [정상에서 만납시다]를 참고하였습니다. 복제와 무단 전재를 허용하지 않습니다. © 핀라이트